小田急不動産株式会社　住宅事業本部 品質管理部 カスタマーサポートグループ　増田 真久様（中央左）
　　　　　　　　　　　住宅事業本部 品質管理部 品質管理グループ　サブリーダー　渡邊 勝大様（左）
小田急ハウジング株式会社　マンション管理事業部 事業推進グループ 見目 紘一様（中央右）
　　　　　　　　　　　　　マンション管理事業部　部長兼事業推進グループリーダー　松尾 高広様（右）

アプリStationを利用して開発されたマンションライフサポートアプリ「ODA LAVI（オダラビ）」についてお聞きしました。

アプリ登録率95%超。ここまで登録率にこだわる理由

－まずはじめに、アプリにおける一番最初の壁は「登録してもらうこと」ですが、ODA LAVIは全物件の平均で見ても登録率が95%を超えています。居住者に登録してもらうためにどのようなことをされているのか教えてください。

小田急ハウジング様：入居前説明会、内覧会等でインストールの案内を実施しています。内覧会でアプリのインストールご案内用のブースを設けることもありますね。
途中で登録手続きがうまくいかなくなったときでも、その場でフォローし登録完了までサポートすることが、登録率を上げるうえで大切だと考えています。
住戸ごとに登録状況を確認しながら、登録がお済みでない方には次のイベントで個別にお声がけしていますし、お客様も「ここまで手伝ってくれるんだったら登録するよ」という感じで、特に抵抗なくODA LAVIに登録していただけていますね。直近の新築物件では、内覧会の予約をODA LAVIで受け付けるようにしたので、よりスムーズに登録していただくことができました。

－ご家族のアプリ登録率も高いのが特徴だと思うのですが、どのようなご案内をされているのですか。

小田急ハウジング様：内覧会等にお越しになったときに少し待ち時間があったりするので、そのタイミングでご家族にも一緒にご案内しています。
ODA LAVIのパンフレットに具体的な使い方も載せているので「スマホでゴミの出し方も見られるんですよ」といった実際の使い方をセットでご案内すると「それなら」とすんなり登録してくださる印象です。

－登録促進の徹底ぶりが素晴らしいですね…
　デベロッパーである小田急不動産様でも同じ温度感でいらっしゃったのでしょうか。

小田急不動産様：そうですね、アプリ利用率を高くしたい、というのは小田急不動産側でも同じ意識でいます。
管理員さんの高齢化が進み、「そんなに長時間働けない」という方も増えてくるので勤務時間も短くなっていきます。
長く勤め続けていただくことも難しく、一定のサイクルで管理員さんの入れ替えが発生してしまうので、ナレッジの蓄積が難しいという問題もあります。
このままでは、居住者さんが「問い合わせしたいときに問い合わせができない」状態になってしまい、単純に提供できるサービスの品質が低下するという結果になってしまいます。だからこそ、管理員業務を代替する仕組みであるアプリのインストール率にしっかりとこだわっていく必要があると考えています。

アクティブユーザー率が80%超え。継続利用が実現している運用

－初回の登録率だけでなく、その後のアクティブユーザー率で見ても継続して毎月80%を超えています。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　アクティブ率を下げないように何か気を付けていることはありますか？

小田急ハウジング様：掲示物をアプリでもこまめに配信することで、継続して見ていただけているのかなと思っています。
今はまだマンションの掲示板への掲示も行っていますが、アプリへの配信は現地に行かなくても良いので
フロントマネージャーもあまり抵抗感なく続けられています。

－ODALAVIではAIチャット機能もご利用いただいていますが、
　対話破綻率が「0（対話成功率100%）」の実績がここ数か月続いています。
　どのように回答精度を上げられているのか教えてください。

小田急ハウジング様：月1回の定例時にFNJさんからAIチャットの対話履歴の中からうまく回答できていないものをピックアップしていただき、修正の提案をしてもらえているので、その都度、シナリオを修正しています。こういったサービスにもともと詳しいわけではないので、すごい工夫があるというよりは、FNJさんから「こうしたほうがよさそうです」といただいたアドバイスに沿って修正している感じです。
サービス提供開始時に初めてシナリオを作るのはそれなりに大変だったのですが、今は新しい物件が追加になるときは(松尾様・見目様の)2人でまとめて時間を取って、だいたい4時間ぐらいでシナリオ作成を行っています。
これまでの積み上げもあるので、シナリオ作成もだんだんと楽になってきていますね。
どうしたらフロントに電話がかかってこないようにできるか、相談しながら作っています。

居住者からの入電数が減少。引き渡し直後でも入電数が月2件の物件も。

－ODALAVIを提供されてみてのどのような効果がありましたか？

小田急ハウジング様：フロントの体感として、やっぱり入電数が少なくなったっていう肌感はありましたよね。ひっきりなしにかかってくることがなくなりました。 アプリの中に取扱説明書や操作方法もすべて入っているので、「使い方が分からない」というような操作方法についての電話はほとんど無くなりました。 引き渡し直後って一番入電数が多くなるのですが、直近の物件では、ほとんどかかってこなかったですね。1か月で2件とか7件とかそれぐらいでした。
AIチャットの履歴を見ると、自動応答で問い合わせのかなりの割合は回答してくれていて、問い合わせの何割かはODA LAVIがカバーしてくれてるなと感じています。

管理員、フロント担当の業務低減を進めていく

－「管理員さんの採用ができない」「人件費が上がっている」という話を、最近よくお聞きするのですが、
　貴社ではどうでしょうか。

小田急ハウジング様：やっぱり、人件費がだいぶ上がっていて、協力業者さんからの値上げ要請は多いですね…
このあたりは管理費に直結してくるので、なるべく抑えていきたいと考えています。
今後の新規物件ではODA LAVIがある前提で、管理員の勤務時間や曜日の短縮等を行っていこうと予定しています。

小田急不動産様：ここまで運用してきて、管理員の勤務時間削減については、かなり実現の見通しがついてきました。

－今後の展望を教えてください。

小田急ハウジング様：管理員の採用難もそうなのですが、実はフロント担当も人手不足なので、今後、ODA LAVIを使って、フロント担当の負荷を減らしていきたいと思っています。
現地の電子掲示板に掲示物を配信できるような機能や、ミスの起こりやすい有料施設の契約や解約手続きを将来的にODA LAVIから出来るようになると嬉しいなと思います。

小田急不動産様：また、アフター対応等では、居住者と他システムを使用してやりとりをしているケースもあります。
今はまだ住み分けが明確じゃない部分もありますが、今後は少なくとも入口を一つに統一するといったことができればよいなと思っています。

－本日は大変貴重なお話、本当にありがとうございました！

　■ ODA LAVI　について

ODA LAVIはマンションライフを便利・快適にするアプリです。
ご契約から入居後までひとつのアプリでトータルサポートし、暮らしに関わるさまざまなサービスをご提供します。

＜ODA LAVIでできること＞
・チャットによるQA
・管理会社からのお知らせ通知
・駐車場、自転車置場、バイク置場の各種申請
・リフォームの各種申請
・消防設備点検、排水管清掃等の日程調整
・議事録、管理規約、取説等の書類閲覧
・グループ内サービス情報や優待特典等のご案内
・共用施設の予約や空き状況確認（*オプション）