京浜急行電鉄株式会社　生活事業創造本部 すまい事業部　課長補佐　伊藤 麻衣様（左）
株式会社京急リブコ　ソリューション部　部長代理　工藤 久光様（右）

アプリStationを利用して開発されたマンションのくらしをサポートするアプリ
「PRIME NAVI(プライムナビ)」についてお聞きしました。

人手不足の課題解決には、AIしかない

－アプリStation導入のきっかけを教えてください。

伊藤様：4年ぐらい前から人手不足が顕著になってきたために，管理費上昇の可能性が高くなり，デベロッパーとしては課題意識を持っていたため，導入検討を始めました。

工藤様：当時「DX」という言葉をマスコミでもよく耳にするようになり、「人手不足を解消するには、やはり AI しかない」とは思っていました。そのタイミングでちょうどアプリStationの話があって、もし導入できるならば「これは推進しなければな」と考えていました。
　フロント担当だったときも結局半分ぐらいは定型業務で、例えばリフォームの申請や書類を郵送してほしい等、それだけで1件当たり15分、20分かかってしまうんです。
これが何件か続くと半日が終わってしまう。こういった対応はAIに任せて、本来人が対応すべきところに時間や力を配分していくべきだという感覚を持っていました。

高いアクティブユーザー率を支える入居者視点の作りこみ

－実際にサービスの提供が始まり、アクティブユーザー（月1回以上利用するユーザーの比率）が平均でも7割超えています。特にAIチャットについて、繰り返し使ってもらえるよう、何か意識してるところはありますか？

工藤様：AIチャット画面ではじめに表示される画面に表示する質問をしっかりと選定して作りこむことを意識しています。よく聞かれそうなことをまず念頭に、マンションの特性を反映することを心がけています。例えば、共用施設の使用方法、フリー Wi-Fi の使い方、粗大ゴミ置き場やルール、置き配の使用方法といった内容ですね。

工藤様：一つのカテゴリーで複数の質問が想定される場合は「ボタングループ」という機能を活用し、例えば「宅配ボックス」というボタンを押すと宅配ボックスの取り扱い説明書、ポストの取り扱い説明書、クリーニングの依頼について、宅配や発送についてというように、一つのキーワードから関連する複数の質問に誘導できるよう設計しています。

－AIのシナリオは定期的に更新されているのでしょうか。

工藤様：入れ替え頻度はそれほど高くないのですが、出社したら毎朝AIチャットの利用状況は確認し、ここは直したほうがいいな、というところは修正するようにしています。
あとはFNJさんとの定例会のなかで修正箇所を提案してくれるのもかなり参考になっています。

－入居者向けのお知らせも高い頻度で配信されていらっしゃいます。

 

少し視点は変わりますが、消防点検等の「点検実施率」は管理会社の「質」として問われることがあるのですが、そのためにご在宅いただく必要があるとなると、掲示板はもちろん、ポスティングもするし、アプリに通知できると、より効果がありますよね。こういうところでも活用しています。

入居前のご契約者サポートツールとしても利用開始

－直近の物件から、お引き渡し前のご契約者サポートにもご利用いただいております。

 
－ご契約者様の反応はいかがでしょうか。手続きをアプリで、ということに対する反発等はありませんでしたか。

伊藤様：30代40代が中心の物件では今までも「そんなの紙で送らなくていいですよ、メールで大丈夫ですよ」と言っていただくケースもあって、お客様からすると、その程度でわざわざ送ってこなくてよいのに、もう少しやり方を考えてくれたらよいのに、というご意見もあったぐらいなので、抵抗感はありませんでしたね。
ただ、やはり高齢の方にとっては慣れない操作もあるので、そこは丁寧にフォローする必要があると感じました。

「入居者にとって便利なら」と進むDX化

－当初、目的とされていた管理員業務の削減に向けて、改善は進んでいますでしょうか。

工藤様：まだ数値として明確にはなっていないのですが、我々のようなある程度フロント経験した人間からすると
確実に減っているのは間違いないと思ってます。

伊藤様：管理員の勤務時間を削減しようという想定もあったのですが、一定の勤務時間がないと応募が集まらないという問題もあり、なかなか難しいのが実情です。
どちらかというと、ご入居いただく方へのきめ細かいサービス提供や、「PRIME(プライム)」という分譲マンションのブランド価値向上に寄与していると感じています。管理員の勤務時間外であったとしても24時間365日いつでもお問い合わせができるという、利便性・サービス観点で見て、提供価値があると思っています。

－今後、共用施設予約機能もご利用いただく予定とお聞きしました。

工藤様：これは本当に管理の手間が減ると考えています。施設予約機能については、これまでDXに前向きではなかったメンバーからも「こういうのが欲しかった！」という声が上がっています。

－昨年「ウェブ申請」のトライアルをさせていただきましたが、それ以外にも「契約者サポート」「共用施設予約機能」と着実に用途を広げていただいているのですが、この前向きさは御社の風土なのでしょうか。

工藤様：今はまだ一人ひとりの考えによるところも大きいですね。

伊藤様：そうですね。ご入居者様だったり契約者の方にとって確かにそれって便利だよなっていうものをご提案いただくと、「それならやってみたいな」という気持ちがあって、ここまで進んできた感覚ですね。

－今後のさらなるご利用推進に向け、ぜひご一緒させてください。
　本日は大変貴重なお話、本当にありがとうございました！

　■ PRIME NAVI　について

24時間365日いつでも確認ができるアプリです。
電話連絡の煩わしさとは異なりお気軽に問い合わせください。

＜提供例＞
・議事録、管理規約、取扱説明書等の書類閲覧
・管理会社からのお知らせ通知
・言語認識型チャットによるQA
・グループ内サービス情報や優待特典等のご案内
・排水管清掃等の日程調整
・お部屋内IoT機器の管理（*オプション）
・共用施設の予約や空き状況確認（*オプション）