南海ビルサービス株式会社　不動産管理部長　牧 博之様（右）、不動産管理部　杉本 幸司様（左）
東京支店 不動産事業部 マンション管理課　田島 亮様

アプリStationを利用して開発されたお住いに関するお問合せができるアプリ
「NBS AIコンシェルジュ」についてお聞きしました。

夜間・土日の管理業務における課題解決ができないか

－アプリStation導入のきっかけを教えてください。

牧様：2021年に社長が交代し、会社全体としてDXに力を入れていこうという方針になりました。
そのなかで、課題であった管理員業務の削減に寄与するのではとAIコンシェルジュの検討を始めました。
人件費も上がってきていましたし、夜間や土日に勤務できる管理員がなかなか採用できないという課題があったので、夜間や土日だけでもAIでカバーできるようになったら、というのがスタートでした。

牧様：実際に大型で24時間365日管理員常駐の物件があったのですが、管理組合様からすると、管理体制を縮小します、というのはなかなか受け入れられないのでその代替手段を探す、というイメージでした。
まずは既存物件の管理組合様に相談して、トライアルしようということになったのですが、しばらくは、本当に管理員の代わりになるのだろうかと疑心暗鬼でした。この当時は新築物件で導入することも想像していませんでしたし、正直ここまでできるようになるとは思ってませんでした。

アプリ登録率の目標は100%

－既存物件からアプリの提供開始をされましたが、どのように登録促進をされていらっしゃったのですか。

 

杉本様：アプリ登録率は100%にならないと導入する意味がないと考えていたので、色々と施策は打ったのですが、お住まいの方の年齢層にもよるものの、既存物件だと登録率は60%でした。

杉本様：だからこそ新築時から導入してもらえるように同じグループのデベロッパーである南海不動産にかけあったという経緯です。結果的に新築時からアプリ導入した物件や、入居後数カ月の築浅物件では登録率を98%まで高めることができました。

業務プロセスを短縮し、ペーパーレス運用に

－アプリ提供開始から2年経ち、AIチャットの対話破綻率が三ヶ月連続「0件」等、高い精度で運用されています。
杉本様はフロントのご担当でいらっしゃるとのことですが、慣れるまで大変でしたでしょうか。

杉本様：定期的に管理画面で対話履歴を確認して、シナリオを修正して、という一通りの対応はできています。
FNJさんの担当がサポートしてくれますし、私が作成したシナリオに対して、もっとこうしてはどうかと提案してくれることもあります。

－フロントさんはどのようにアプリ運用に関わられていますか？
杉本様：役割分担としては、アプリの登録促進は我々、デジタル掲示板情報のアップとか、アプリに入ったお客様からの伝言への対応等、日々の運営はフロントが担当しています。
当初は積極的ではなかったフロントも運用しているうちに「意外と便利だな」と感じるようになってくれました。

－フロントさん、管理員さんには「業務が楽になったな」と感じていただけていますでしょうか？
杉本様：そうですね、例えば、今までは次回の開催案内等がすべて紙ベースだったんですよね。
フロントがお知らせを作成して現地に郵送する、現地の管理員が理事会役員様にお知らせを配るという流れだったのが、
このアプリを使うと、案内だけでなく、役員様からの出欠連絡も直接返事をもらうことができます。
ですので、管理員の投函や集計といった業務をすべて省くことができます。

杉本様：来客用駐車場の使用頻度が高い別の物件では、入居者はアプリから駐車場の利用申し込みができるようになっています。毎回、窓口に来ていただいて紙の申込書を書いてもらう手間も省けますし管理員は出勤後にパソコンで申し込み状況を確認し使用許可証をポスティングするだけで対応完了できるようになりました。

管理員の勤務を週6日から5日に削減

－管理員業務の削減に向けて具体的に進められていますか？

高い利用実績と多様な機能が新築導入の決め手になり、グループ会社を巻き込むサービスへ

－既存物件からアプリ提供を開始し、新築物件への提供へと広げられました。
　デベロッパーである南海不動産様が「新築でも導入しよう」と思われた決め手は何でしたか？

杉本様：南海不動産としては、マンションを購入していただけるお客様に対して新しいサービス、特にデジタルを活用したサービスが欲しいという要望は以前から聞いていました。私たち管理会社としても取り組みや実績を知ってもらう良い機会だなと思い、南海不動産に対して新築物件へのアプリ導入を提案しました。

杉本様：定例会議でFNJさんが報告してくれていた利用実績レポートを定期的に報告していたので、おそらく「これほどの登録率、利用率があるのであれば導入してもよいな」と思ってもらえたと感じています。

牧様：南海不動産に対しては「管理員業務の削減」という切り口よりも、取り扱い説明書をデジタル化できる、といったアプリStationの様々な機能が使えることを中心に提案しました。結果として、デベロッパーから見ても販売ツールとしてアピールできると判断してもらうことができました。

－首都圏エリアの管理物件へはどのように展開されていくご計画でしょうか。

－アプリ内にグループ会社の商業施設や店舗情報がコンテンツとして掲載されていました。

杉本様：すぐにそばに南海電鉄という魅力的なコンテンツを提供してくれる会社がいるので、
「ホームページに掲載しているイベントをアプリでも掲載させてほしい」と持ちかけて、掲載許可をもらいました。

牧様：居住者様には、南海電鉄グループのマンションに住んでいることをあらためて感じてもらうきっかけになったらいいですし、信頼性を感じてもらえるといいと思っています。

－本日は大変貴重なお話、本当にありがとうございました！

　■ NBS AIコンシェルジュについて

24時間365日、南海ビルサービスが提供するAIコンシェルジュに、お住いに関するお問合せができるアプリです。


※このアプリは、NBS AIコンシェルジュを導入しているサービス会員を対象としています